汽車神秘顧客的調(diào)查指標就像是一張路線圖，指引神秘顧客體驗、檢測完整的汽車4S店服務(wù)，因此，作為服務(wù)體驗的“地圖”，神秘顧客的指標設(shè)計就必須做到清晰準確、面面俱到。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為上海地區(qū)多個汽車客戶提供了神秘顧客暗訪服務(wù)。

指標設(shè)計的基礎(chǔ)

神秘顧客的檢測指標一般都來源于車企現(xiàn)行的管理規(guī)章制度和人員服務(wù)要求，在此之上，神秘顧客市場調(diào)查公司會根據(jù)規(guī)章要求中各項內(nèi)容的重要程度來進行賦值，相對重要、需要仔細考察的內(nèi)容分值較高，而要求相對寬松的內(nèi)容則分值較低。

深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司在上海地區(qū)為某次汽車暗訪項目中設(shè)計的指標分數(shù)，電話咨詢是18分、店內(nèi)環(huán)境是32分、人員服務(wù)是50分，契合車企客戶的現(xiàn)行標準，同時也體現(xiàn)出了調(diào)查重點。

單個指標的分值設(shè)置

除了在大的板塊上的要做好分值劃分，每個單獨的指標也需要寫清楚分值的分配，尤其是必須寫出扣分的原則，否則會出現(xiàn)不知道怎么扣分的情況。以下展示的就是一個不夠完善的賦值例子，雖然這單個指標的分值已經(jīng)明確，但沒有明確扣分標準。
例子1：銷售顧問著裝是否標準（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，百T，白鞋，配飾：手表），標準是5分。

完善扣分標準后的汽車4S店著裝指標如下：
例子2：銷售顧問著裝是否標準（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，白T，白鞋，配飾：手表）未穿西服，扣1分；未穿冰灰9分西褲，扣1分；未穿白T，扣1分；未穿白鞋，扣1分；未帶配飾或配飾過于夸張花哨，扣1分。

電話咨詢調(diào)查指標分享

電話咨詢作為客戶主動接觸新能源汽車門店信息的途徑，承擔(dān)著客戶留下好的第一印象的重任，因此接線員的服務(wù)態(tài)度是神秘顧客暗訪時考察的重點。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌用語、主動詢問稱呼、主動邀約、對來電表示感謝和不提早掛斷電話等方面。

下表為深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司為某新能源汽車暗訪項目設(shè)計的來電檢測指標卡，能充分考察門店人員是否有按照規(guī)定的接待流程來服務(wù)客戶。
1）電話響鈴3聲或者15秒內(nèi)是否有人接聽，并使用統(tǒng)一問侯語和禮貌用語，2分。
2）是否主動詢問您的來電原因（渠道)？【渠道:路過，網(wǎng)絡(luò)，推薦等】5分。
3）是否詢問了您的稱呼和聯(lián)系電話，3分。
4）是否主動邀約您到店看車，3分。
5）結(jié)束通話前,銷售顧問是否向您表達感謝，2分。
6）結(jié)束通話前·銷售顏問是否等您掛斷電話之后再放下電話，3分。

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