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更新日期2023-04-28 10:25
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為提升銀行網(wǎng)點服務(wù)水平,加強(qiáng)人員管理考核工作,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托,對其在沈陽地區(qū)10多個網(wǎng)點進(jìn)行神秘顧客調(diào)查工作。
深圳神秘顧客(SMS)根據(jù)銀行終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理財及營銷政策及是否存在違規(guī)現(xiàn)象等方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計,在確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)后,及時組織各地區(qū)人員開始對門店進(jìn)行服務(wù)檢測和終端標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查,在項目執(zhí)行過程中及時回收各門店調(diào)查問卷和暗訪錄音視頻資料,對資料審核確保無誤,每周提交一次檢測報告給到客戶,并按照季度出具監(jiān)測報告。
深圳神秘顧客(SMS)長期服務(wù)于銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店(專柜)、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問員通過扮演消費者或辦事人員進(jìn)行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。
深圳神秘顧客(SMS)采用經(jīng)驗豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料(評估表、消費記錄、照片、影像等)進(jìn)行甄別與篩選。通常,一個全國性的神秘顧客委托項目會設(shè)置8-10名督導(dǎo),他們統(tǒng)一向1名項目總監(jiān)匯報日常工作。通過大宋咨詢神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu),促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進(jìn)行有效管理。
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